进一步改善医疗服务行动计划

简    报

第1期

进一步改善医疗服务行动计划领导小组办公室编        2015年4月3日

关于进一步改善医疗服务行动计划的实施方案

各科室、部门：

为进一步提高医院医疗服务水平，改善患者就医环境，使广大群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，提高医院满意度，和谐医患关系，根据省卫生计生委、省中医药局《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的文件要求，结合本院实际，特制定如下实施方案。

一、指导思想

以党的十八届三中、四中全会精神和习近平总书记系列讲话，特别是视察江苏时的重要讲话精神为指导，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，紧紧围绕省卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”，以总院建成投用和三甲复核评价为契机，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑，切实提高医院服务能力与水平。

二、工作目标

2015-2017年，利用3年时间，全面落实省卫生计生委、省中医药局《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的文件内容，制定并落实有利于医院发展的服务措施，切实提高医院服务能力与水平，提高医院满意度。

三、工作要求

(一) 加强组织领导。成立医院进一步改善医疗服务行动计划领导小组。

组  长：冯  星、卢祖元

副组长：王晓东、汪  健、田健美、邱  鸣

成  员：李建琴、阐玉英、章  洁、杨  琦、钱丽萍、何  育、严向明、朱  晨、王  诚、肖  翔、钱  俊、刘晓华、唐叶枫、时秋芳

(二) 加大落实力度。全院各部门、各科室严格按照《苏大附儿院进一步改善服务行动计划具体措施任务分解》（见附件1）责任分工，积极落实提高。医院将进一步改善医疗服务行动计划落实情况列为科室年度综合目标考核重要内容。

（三）注重督查评价。以季度为时节点，由领导小组组长带队定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

（四）定期总结提高。由医院宣传统战处负责每月5日前将上月份本单位落实进展情况，形成文字材料报送省卫生计生委。建立专题简报，对活动期间医院内涌现的先进人物、先进科室、先进事迹进行宣传，营造全院学习先进、服务奉献的创建氛围。每年形成年度工作实施情况总结（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等），于当年11月前报送省卫生计生委，促进医院整改提高。

附件：进一步改善医疗服务行动计划具体措施任务分解

苏州大学附属儿童医院

2015年3月18日

附件：

进一步改善医疗服务行动计划具体措施任务分解

一、进一步改善门诊服务

1、优化诊室布局流程。根据门急诊患儿病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。实行电子排队、叫号。（责任部门：医务处、财务处、信息设备处）

2、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。（责任部门：总务处、保卫处）

3、设置标识清晰醒目。结合新院搬迁，对景德路院区建筑平面图、科室分布图标识牌进行全面更换，门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。2015年4月对全院危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源分布的区域进行排查,5月份完成安全警示牌的设置。（责任部门：总务处、保卫处）

4、改善便民服务设施。提供自助预约、挂号、查询等服务，门诊、病区为患儿及其家属提供饮水、应急电话、轮椅、婴儿蓝、纸、笔等便民设施。门诊区域设置有候诊区和休闲区；门诊大厅开设自动取款机。放射科检查时为患儿提供更衣条件和符合规范的放射防护；完善无障碍设施。继续开设“夜间专家门诊”和“夜间特需门诊”，为患儿夜间就医提供多层次选择，保证医疗质量。（责任部门：医务处、护理部、信息设备处、总务处、财务处）

5、深入推进预约诊疗。进一步完善省、市级区域预约诊疗服务平台及医院自建预约平台功能，推进与省集约式预约诊疗平台直连。进一步扩大预约门诊比例，全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间。坚持“预约优先”原则，对预约患儿和预约转诊患儿优先安排就诊和入院。（责任部门：医务处、信息设备处）

6、推行MDT（多学科协作诊疗模式）。积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为患儿提供方便。2015年年底完成内分泌与哮喘专科联合诊室的筹建工作。（责任部门;医务处）

7、实行专家门诊“全日制”。专家门诊实行全天坐诊制度，设立专家会诊中心，会诊一例病人不少于3名专家，为患儿提供优质、高效、快速的医疗服务。进一步加强紧缺专家门诊号的管理，积极与公安局合作杜绝“炒号”牟利行为。（责任部门：医务处、保卫处）

8、合理调配医疗资源。根据就诊患儿病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患儿、当天就诊且无须特殊准备的患儿及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。（责任部门：医务处）

9、安排好节假日服务。认真执行《省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知》（〔2007〕14号）和《省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知》（苏卫办医〔2008〕11号），合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，实行“无假日门诊”，并在节假日前及时通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布。（责任部门：医务处、宣传统战处）

10、着力规范窗口服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。全院服务窗口均提前30分钟以上挂牌上岗。（责任部门：医务处、财务处）

二、进一步改善急诊服务

11、及时救治危重患儿。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患儿按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重儿科患儿等各类急危重患儿，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患儿及时收入院治疗。（责任部门：医务处、护理部）

12、加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，24小时保持急救电话畅通，对住院危重患儿及时实施救治。（责任部门：医务处、护理部）

13、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患儿，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。（责任部门：医务处）

14、强化院前急救服务。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患儿。（责任部门：医务处）

三、进一步改善住院服务

15、改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度。2016年底前设立住院服务中心，为行动不便的住院患儿提供陪检等服务。加强营养食堂管理，提高营养食堂配餐能力，为住院患者提供个性化的合理膳食。（责任部门：医务处、护理部、保卫处、总务处、组织人事处）

16、完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患儿指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，财务处优化缴费、结算流程，推广床边收费服务。加强转院（科）患儿的交接，及时传递患儿相关信息，提供连续医疗服务。（责任部门：医务处、护理部、财务处）

17、提升出院随访内涵。落实出院患儿随访制度，主要通过电话随访，及时了解患儿健康状况，指导患儿服药、就医，开展健康教育。根据患儿随访结果，及时改进住院服务。出院患儿一周内随访率达到100%。（责任部门：医务处、纪监审）

四、进一步改善护理服务

18、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》（苏卫医〔2013〕23号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。（责任部门：护理部、组织人事处）

19、深化优质护理服务。开展“以家庭为中心”的优质护理服务，认识到家长是照顾患儿的专家，因此护理服务重点为家庭成员提供护理知识及措施；实行定期跟踪回访；积极与社区合作，延伸护理服务，进行电话跟踪随访，上门随访；以对患儿及家长进行的健康教育经验为素材，汇编成书籍，尝试建立一套内容丰富、简洁实用、标准规范的健康教育体系。继续实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。（责任部门：护理部）

五、进一步规范医疗行为

20、落实患儿安全措施。提高患儿识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患儿正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。2015年4月-12月，针对医院重点部门、重点环节和重点部位加大手卫生考核力度。以宣传日、讲座形式开展手卫生知识培训。每季度以科室为单位进行手卫生考核，根据上一季度正确率科学制定下一季度考核指标，逐步提高医院手卫生依从性及正确性。（责任部门：医务处、感染管理处、护理部）

21、推广临床路径管理。2015年4月-6月，正式上线临床路径管理系统，包含23个病种。对医务人员进行培训。2015年12月底，覆盖病种扩增至40种，涵盖临床常见病种，出院病人的30%按照临床路径管理。到2016年底和2017年底，出院病人临床路径管理比例分别达到40%和50%。（责任部门：医务处）

22、落实“三合理”规范。进一步落实省卫生计生委制定的“三合理”规范，强化合理检查、合理使用高值耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。严格落实抗菌药物的分级管理制度，实现特殊使用级抗菌药物网上申请及会诊。每月对抗菌药物使用处方比、输液比前五的各级医生进行院内公示，每月对不合理抗菌药物处方在院内网进行公示并给予相应的处罚。在抗菌药物使用比例全面达到要求的基础上，活动结束前使用强度达到相关要求。（责任部门：医务处、采供中心）

23、推广检查结果互认。认真贯彻落实省卫生计生委《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，对在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目实行互认。参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患儿提供检查检验服务。（责任部门：医务处、信息设备处）

24、诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患儿的知情权，让患儿明明白白看病。医院所有服务项目、药品及价格都在门诊大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，药剂科继续做好药学微信平台工作，为患儿提供用药查询和TDM（药物浓度测试）查询服务。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患儿费用负担。（责任部门：财务处、信息设备处、医务处）

25、加强党风廉政教育行风建设。医院通过周会、全院医师大会、举办道德讲堂，宣传先进典型；组织预防职务犯罪教育宣讲，举行重点岗位人员座谈会，进行警示教育。建立干部职工医德档案，将表扬信、锦旗、退还“红包”金额等记入个人档案，在院内网公开每季度医务人员表扬、投诉情况。全面落实上级“八项规定”、“三条禁令”和“九不准”要求。（责任部门：纪监审办公室、医务处、宣传统战处）

六、进一步发挥信息优势

26、注重医院信息化建设。2015年底，开通微信公众号、支付宝服务窗口及手机就医APP，为就诊患者提供自助预约、挂号、缴费、查询服务，缩短门诊患者在院期间非诊疗时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。（责任部门：信息设备处、医务处、财务处）

27、强化患儿身份识别。2015年底，推出医疗就诊卡，强化患者身份识别，完善电子病历系统，以便再次就诊时及时识别患儿信息，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。（责任部门：信息设备处、医务处、护理部）

28、开展远程医疗服务。认真贯彻《省卫生计生委转发国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务意见的通知》（苏卫医〔2014〕75号）要求，加快基于区域人口健康信息平台，支撑省、市、县三级的远程医疗服务网络建设，规范开展远程医疗服务。扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患儿。（责任部门：医务处、信息设备处）

29、提供信息查询服务。2015年4月更新医院官方网站，为患儿及其家属提供住院前指导、预约挂号、化验单结果查询等信息服务；2015年下半年，推出并完善医院微信公众号、手机就医APP，为就诊患者提供自助预约、挂号、缴费、查询服务。（责任部门：信息设备处、医务处）

30、切实加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。有条件的医院推行药房自动化设备降低用药错误，运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。（责任部门：信息设备处、医务处、纪监审办公室、财务处）

七、进一步注重人文关怀

31、展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患儿及其家属识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患儿，体现良好的医德医风。（责任部门：组织人事处、纪监审办公室）

32、深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患儿心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患儿等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患儿紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患儿主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患儿术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患儿的沟通。（责任部门：医务处、护理部）

33、注重保护患儿隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患儿床头卡写入院诊断。（责任部门：医务处、护理部）

34、继续开展志愿服务在医院行动。继续立足“医者爱心、守护健康”的丁欣精神，开展“小丁青年志愿者营”志愿服务活动。通过与苏州市范围内的幼儿园、小学及苏州图书馆等公共传播平台合作，将专业的医学理论转化为通俗易懂、操作性强的健康知识，将健康理念传播给广大群众。2015年医院团委将在2014年基础上，扩大院内志愿服务广度与深度，推动志愿活动常态化，与高校合作；走进社区，扩大服务群体；定点服务，建立长期合作机制；走进校园，做好健康指导。做好院外志愿者招募、指导与培训，实现志愿者星级管理。（责任部门：团委）

八、进一步创新服务模式

35、积极推行日间手术。认真落实《关于开展城镇基本医疗保险部分日间手术按病种收付费试点进一步缩短平均住院日的意见》（苏人社发〔2012〕555号）要求，在园区总院正式投用后，积极开展日间手术。鼓励医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。（责任部门：医务处）

36、实施急慢分治管理。逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患儿，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、一般性复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患儿需求。（责任部门：医务处）

37、实行专家基层坐诊制度。进一步深化对口支援工作。继续开展“千名医生走基层”系列活动，不定期组织专家走进乡镇、社区，为更多患儿提供义诊、咨询服务。（责任部门：医务处、党政办公室）

38、重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患儿养成健康的生活方式。对儿童常见、多发病、意外伤害等危害儿童身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。（责任部门：绿卡办）高度重视康复医疗服务。建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患儿、住院康复期患儿的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患儿，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。（责任部门：医务处、护理部）

九、进一步促进医患和谐

39、推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患儿依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。（责任部门：医务处）

40、规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》和《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，规范并公示投诉方式，严格落实“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，成立投诉处理工作小组，对家属投诉的问题及时处理并反馈。成立出院病人回访中心，充分有效地使用回访数据，提升病人满意度和医务人员的服务质量。（责任部门：纪监审办公室、医务处）

注：涉及到多部门的具体措施，排在第一位的责任部门为牵头部门。