近期，苏州大学附属儿童医院（以下简称“苏大附儿院”）围绕“流程优化、智慧赋能、服务提质、人文关怀”四大核心方向，集中推出智慧挂号、一站式服务、夜门诊等一系列惠民便民实事项目，精准破解儿童就医过程中的“挂号难、排队久、流程繁”等痛点问题，显著提升患儿及家长的就医体验，不少家长都表示，现在给孩子看病比以前快多了。

智慧挂号“不排队”

率先上线号源候补功能

“最近发现孩子比同班同学矮了半个头，拿起手机想挂内分泌科，显示号都满了，抱着试试的心态点了候补，没想到早上6点就收到了预约成功的通知！”市民刘女士的经历，正是苏大附儿院智慧预约体系的生动写照。为有效解决“挂号难、排队久”问题，医院全面升级预约诊疗体系，整合医院官方微信公众号、江苏卫生集约平台、苏州卫生12320等8种预约渠道，实现号源全渠道共享。所有号源（急诊、发热门诊及感染性疾病门诊除外）100%开放预约，推行精确至30分钟的分时段预约，并在省内率先上线号源候补功能，家属通过医院微信公众号预约挂号时，如所选医生号源约满，可点击候补按键提交儿童信息，系统自动排队候补，当有退号时，系统自动兑现号源，并将挂号结果短信通知家属。

以往想要预约已经约满的医生，家属要在出诊当日到医院门诊现场查看是否有爽约号，具有随机性。挂号候补功能的推出节省了家长的时间。同时，院方可实时查看排队等候人次，根据专科排班情况尽可能调整，实现号源的科学管理，及时满足就诊需求，最大化利用医疗资源。

目前，医院预约挂号率已稳定在85%以上，现场挂号排队时间大幅缩短，人群聚集现象得到有效缓解，候诊区域秩序井然，为患儿及家长营造了安全有序的就医环境。

服务流程“加速度”

一站式服务中心更省时

“以前带娃做检查，要跑挂号处、服务台、检验科好几个地方，现在‘一站式服务中心’啥都能办，太省事儿了！”市民李女士的孩子上周做过敏原检测，她在门诊一楼一站式服务中心不仅完成了检查预约，还顺便咨询了医保报销政策，“连影像资料拷贝都是在这里弄的，太方便了。”

这得益于医院的“流程再造”：推行“诊前开单”服务、升级一站式服务中心。全新升级的一站式服务中心整合了影像资料拷贝、检查预约、医保咨询、住院病案复印快递等多元功能，并依托线上智慧预诊、导诊系统及院内导航优化，引导患儿精准就医；各楼层自助服务区弹性配置导医，提供咨询、引导、挂号与缴费等服务，同时保留人工窗口服务，减少患者院内“无效移动”。数据显示，患儿平均在院滞留时间缩短约30分钟，缴费、检查效率显著提升，家长带娃就医负担大幅减轻。

服务模式“再上新”

多种渠道满足不同需求

如今，苏大附儿院电子病历全覆盖，家长通过互联网医院功能可完成在线复诊、在线咨询、在线开方、报告查询、用药指导等，部分慢性病药品还能直接配送到家。

自费与医保用户均可通过线上完成预约挂号、移动支付，无需排队等候。线上服务的完善不仅分流了线下就诊压力，更为常见病、慢性病患儿提供了便捷的复诊渠道，践行“信息多跑路，家长少跑腿”的服务理念。

“我们夫妻都是上班族，以前带娃看牙只能请假，现在下班后能看口腔科夜门诊，太贴心了！”市民王女士的孩子蛀牙需要治疗，医院夜门诊帮她解了“请假难”的愁。苏大附儿院从2005年起开设夜门诊及无假日门诊，根据患儿就诊习惯，合理调配医务人员出诊，对就诊需求比较多，资源紧缺的科室及专家采取增开门诊班次，满足上班族父母的就诊需求，如今已覆盖皮肤科、口腔科、眼科等10余个科室，实现周末与工作日诊疗服务“无差别、同质化”。

而针对疑难病症，苏大附儿院自2017年起推行多学科联合门诊（MDT），覆盖罕见病、肿瘤、复杂先天性疾病等领域，患儿一次挂号即可获得多学科专家联合问诊、检查方案制定、治疗建议整合服务。通过整合优质医疗资源，打破学科壁垒，实现“一站式”精准诊疗，显著提高了疑难病例的诊治水平，减轻了患儿家庭辗转多科的负担。截至目前，已开展MDT门诊46个，患儿家属满意度显著提升，真正做到让患儿就医“少跑腿、少花钱、更放心”。

人文关怀“有温度”

特殊群体得到及时关爱

在优化就医环境方面，医院设置儿童游乐区、推广舒适化医疗，优化母婴室设施，并加强医护人员沟通培训，提供“温暖陪诊”服务。针对急危重症、罕见病、残障儿童等群体，开辟绿色通道；引入社工与志愿者提供心理支持，有效缓解患儿就医焦虑。就医环境的改善与人性化服务让就诊过程更“温暖、贴心”，特殊需求群体得到及时关爱，家长好评不断。

此外，医院持续开展健康宣教，通过候诊屏、公众号、候诊区临时课堂等高频次普及儿童健康知识，针对常见病、多发病、急救方面每月开展“健康小讲堂”活动，提供健康宣教及育儿小技巧、急救知识，缓解病人的身心困扰、促进其恢复健康。

系列举措实施后，苏大附儿院患儿就医效率显著提升，核心环节耗时压缩，群众满意度持续向好。未来，医院将进一步推进智慧化升级、拓展互联网医院服务范围、持续改善候诊环境、优化志愿者服务、深化MDT病种覆盖，推动区域内儿科资源信息共享与分级诊疗转诊畅通，将惠民便民作为永恒课题，为守护区域儿童健康、构建和谐医患关系、建设健康中国贡献更大力量。